Dirección de Turismo ministerio de comercio, industria y turismo






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fecha de publicación25.03.2017
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NORMA TÉCNICA NTS

SECTORIAL AV04

2003-04-30

DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES

E: TOURIST PACKAGES DESIGN IN TRAVEL AGENCIES


CORRESPONDENCIA:

DESCRIPTORES:




I.C.S.:
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. 3150377 - Fax 2221435


Prohibida su reproducción



PRÓLOGO
La Unidad Sectorial de Normalización para el Subsector de Agencias de Viajes - USNAV es una entidad reconocida por el Organismo Nacional de Normalización que tiene como función la preparación de normas técnicas propias del subsector de agencias de viajes (NTSAV) dentro de los parámetros internacionales establecidos para esta actividad, con la posibilidad de ser sometidas al proceso de adopción y publicación de la Norma Técnica Colombiana (NTC) o Guía Técnica Colombiana (GTC).
La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está garantizada por:
El comité técnico de diseño de paquetes turísticos, el cual es un conjunto interdisciplinario de profesionales, integrado por representantes de las agencias de viajes del país, consumidores e interesados en general, que mediante consenso establecen parámetros fundamentales que rigen la normalización de productos, procedimientos o servicios en el subsector de agencias de viajes.
El periodo de consulta pública, caracterizado por la participación de todos los interesados.
La NTSAV 04 fue aprobada por el Consejo Directivo de la USNAV el 2003-04-30
Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales.
A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a través de su participación en el comité técnico de diseño de paquetes turísticos:


Dirección de Turismo - MINISTERIO DE COMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO

Facultad de Administración de Empresas Turísticas y Hoteleras de la Universidad Externado de Colombia

TURISMO FASCINANTE

Aviatur

VIAJES FIVA

ICONTEC

SENA

Gema Tour Ltda

POLVANI TOURS

SERTEL LTDA

EL CLAN VIAJES

ACAIRE

PANAMERICANA DE VIAJES

CAFAM



Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las siguientes empresas:


AEROLÍNEAS CENTRALES DE COLOMBIA, ACES

AEROREPÚBLICA

AIR FRANCE

ALIANZA SUMMA

AMERICAN AIRLINES

AVENSA

AVIANCA

CONTINENTAL AIRLINES

COPA

DELTA AIRLINES

GRUPO TACA/LACSA

IBERIA

INTER

LAN CHILE

LLOYD AÉREO BOLIVIANO

LUFTHANSA

MEXICANA DE AVIACIÓN

SATENA

VARIG



AEROVIAJES PACIFICO S.A.

AEROVISION LTDA

AGENCIA DE VIAJES OPERADORA TURISMERK TOUR OPERADOR

AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO SHALOM LTDA

ALL REPS LTADA

ALVARO VELEZ Y CIA

ALVARO VELEZ Y CÍA LTDA.

ASIA EUROPA TOURS

AWARRAIJA TOURS

BALBOA VIAJES Y TURISMO LTDA

BTI TRAVEL CLUB LTDA

CAJA DE COMPENSACION COMBARRANQUILLA

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE ANTIOQUIA - COMFAMA

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE BUENAVENTURA-CONFAMAR

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE CALDAS-CONFAMILIAR-OFICINA DE TURISMO

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE NARIÑO

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DEL TOLIMA-COMFATOLIMA

CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR LA DORADA

CALIENTE TOURS

CARDENAS GARCES CLAUDIA PATRICIA

CARIBBEAN GROUP CONSULTING

CARLSON WAGONLIT TRAVEL SUCURSAL

CASA DEL TURISMO

CENTRO RECREACIONAL SOLINILLA COMBARRANQUILLA

COLOMBIAN TOURIST LTDA

COMFACAUCA

CONEXIONES TURISTICAS E.U.

CONTACTOS LTDA BOCAGRANDE

DAVIAJES MAYORISTA DE TURISMO

DISCOVERY TRAVEL

ECODESTINOS LTDA

ECODESTINOS VIAJES Y TURISMO EU

ECO-GUIAS LTDA

ENLACES VIAJES Y TURISMO LIMITADA

ESKAPE VIAJES Y TURISMO LTDA

EXCUCESAR

SOL Y LUNA AGENCIA DE VIAJES

SOL Y SON LOS VIAJES LTDA

SOLARIS LTDA MATORISTA SUC. BOG

TOUR COLOMBIA

TRANSAMERICA.CO

TRAVEL AIR AGENCIA DE VIAJES LTDA

TURISMO COOMEVA AGENCIA DE VIAJES LTDA

TURISMO REPRESENYACIONES LTDA. REPRESENTUR LTDA

TURISMO TOTAL

TURISPETROL

VALLME LTDA

EXCURSIONES ECOLOGICAS DE COLOMBIA

GALVIS TOURS LTDA

GRAN HOTEL

HOSPEDAJE LOS DELFINES

HOTEL CAPILLA DEL MAR

HOTEL CROWNE PLAZA DE LAS LOMAS

HOTEL DANN CARLTON MEDELLIN S.A

HOTEL DECAMERON CARTAGENA

HOTEL DORADO PLAZA

HOTEL HILTON CARTAGENA

HOTEL IROTAMA

HOTEL MARIA ISABEL BOGOTA

HOTEL MORASURCO

HOTEL SEA HORSE

HOTEL TEQUENDAMA

HOTEL ZUANA BEACH RESORT

INVERSIONES VALENCIA TELLO Y CIA

LANSEMAR LTDA

MAGOS REPRESENTACIONES

MAYORTOUR LTDA

MUNDO MARINO VELILLA VELEZ Y VIA S EN C

OFICINA DE REPRESENTACIONES TURISTICAS N-TOURS E.U

OPERADORA DE VIAJES SEDITRANS

OPERADORA MAYORISTA DE TURISMO LTDA GRUPO OPERAMA

OVER GEMA TOURS LTDA

OVER RECEPTOUR DEL CARIBE LTDA

OVER VIAJES AGENTUR LTDA

PALOMARES TOURS LTDA

PANTURISMO LTDA

PETROLEO Y SOL TOUR LTDA

QUIMBAYA TOURS

REPRESENTACIONES TURISTICAS ALTA CALIDAD S.A.

REPRESENTACIONES TURISTICAS AMAZONAS

REPRESENTACIONES TURISTICAS VIP LTDA

SANTUR L'ALIANXA

SERVICIO Y TURISMO LTDA SERTURIS

SEVENTUR

SIRUS VIAJES LTDA

SOL CHARTER LTDA

VIAJES AEREOS Y TERRESTRES VAT LTDA

VIAJES CALIMA LTDA

VIAJES CALITOURS LTDA

VIAJES GUADALAJARA LTDA

VIAJES OGANESOFF CALI

VIAJES ORIENTUR LTDA

VIAJES PACIFICO

VIAJES PALGAR L'ALIANXA

VIAJES SPORTUR LTDA

VIAJES VERACRUZ L'ALIANXA

VIAJES YUMBO L'ALIANXA

VIANORTE LTDA







COLEGIO MAYOR DE ANTIOQUIA

CORPORACION DE EDUCACION – IDEE-

CORPORACION DE EDUCACION SUPERIOR - UNITEC-

CORPORACION UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACION SUPERIOR – CUN -

CORPORACION UNIVERSITARIA DE SANTANDER

FUNDACION ESCUELA SUPERIOR PROFESIONAL - INPAHU-

UNIVERSIDAD PEDAGOGICA Y TECNOLOGICA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL CARIBE

UNIVERSIDAD CATOLICA DE MANIZALES

UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA

UNIVERSIDAD JORGE TADEO LOZANO

UNIVERSIDAD LOS LIBERTADORES



Alcaldía Municipal

Melgar, Tolima

Asociación Territorial de Promoción Turística

LETICIA, AMAZONAS

Corporación Cartagena de Indias

Cartagena, Bolívar

Corporación de Turismo

Girardot, Cundinamarca

EMPRESA DE TURISMO DE SANTA MARTA, ETURSA

Santa Marta, MAGDALENA

Gobernación de Caldas

Manizales, CALDAS

Gobernación del Valle del Cauca

Cali, VALLE DEL CAUCA

Grupo de Cultura y Turismo

BUCARAMANGA, SANTANDER

Instituto de Cultura y Turismo

Manizales, CALDAS

Instituto de Cultura, Turismo y RECREACIÓN

Socorro, Santander

Instituto de Turismo de Paipa

Paipa, BOYACÁ

Instituto de Turismo del Meta

VILLAVICENCIO, META

Instituto Departamental de Turismo

BOGOTA, Cundinamarca

Instituto Distrital de Cultura y Turismo

Bogotá, D. C.

Oficina Asesora de Turismo

Santa Marta, MAGDALENA

Oficina de Cultura y Turismo

Barichara, Santander

Oficina de Cultura y Turismo

Honda, Tolima

Oficina de Fomento y Turismo

Pereira, RISARALDA

Oficina de Turismo

Armenia, QUINDÍO

Oficina de Turismo

MEDELLÍN, ANTIOQUIA

Oficina de Turismo

Villa de Leyva, BOYACA

Oficina de Turismo y Cultura

Nuquí, Chocó

Oficina Departamental de Turismo

QUIBDO, CHOCO

Oficina Departamental de Turismo

Sincelejo, Sucre

Oficina Municipal de Turismo

POPAYÁN, CAUCA

Oficina Municipal de Turismo

San Gil, SANTANDER

Secretaría de Cultura y Turismo

CALI, VALLE DEL CAUCA

Secretaría de Cultura y Turismo

CÚCUTA, NORTE DE SANTANDER

Secretaría de Cultura y Turismo

Girón, SANTANDER

Secretaría de Desarrollo Económico

Riohacha, Guajira

Secretaría de Turismo

Mompox, BOLÍVAR

Secretaría de Turismo

San Andrés Islas

Sociedad de Inversiones Turísticas del Huila - INTURHUILA -

Neiva, Huila

Subsecretaría de Turismo de Boyacá

Tunja, BOYACA

Unidad Administrativa y Especial de Cultura y Turismo

VALLEDUPAR, CESAR


El ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales.

DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN

DISEÑO DE PAQUETES TURÍSTICOS EN AGENCIAS DE VIAJES


  1. OBJETO


Esta norma técnica sectorial establece los requisitos que deben cumplir las agencias de viajes para el diseño de paquetes turísticos.
2. ALCANCE
Esta norma aplica a agencias de viajes facultadas para el diseño de paquetes turísticos a destinos nacionales y / o internacionales.
3. DEFINICIONES
Para los propósitos de esta norma, aplican:
3.1

atractivo turístico

Bienes tangibles o intangibles que posee un destino y que constituyen la principal atracción del turista.




destino turístico

Área geográfica donde se localiza el atractivo turístico.




documento

Información y su medio de soporte.




evidencia objetiva

Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.




información

Datos que poseen significado.




itinerario

Descripción de una ruta, que indica los lugares por donde se ha de pasar.




mercado objetivo

Son todas aquellas personas a las que las agencias de viajes pueden atender mediante la prestación de sus servicios y/o paquetes turísticos.




paquete turístico

Conjunto de servicios turísticos y complementarios que se venden al viajero por conducto de las agencias de viajes.




producto turístico

Combinación de un atractivo con unas facilidades, entendidas éstas como aeropuertos, vías, servicios públicos, hoteles, guías de transporte, etc, ubicadas en un destino turístico, donde predomina claramente un tipo de oferta y su correspondiente tipo de clientes.




programa turístico

Descripción pormenorizada presentada a través de un medio o instrumento promocional, el cual contiene el itinerario, las excursiones, las tarifas, la vigencia y todo lo concerniente a las actividades del viaje.




servicios complementarios

Realizaciones, hechos y actividades que acompañan al paquete turístico para diferenciarlo, generar valor agregado y mejorar la satisfacción del turista.




servicios turísticos

Resultado de las funciones, acciones y actividades que ejecutadas coordinadamente por la industria turística, permiten satisfacer al turista, hacer uso óptimo de las facilidades y darle un valor económico a los atractivos o recursos turísticos. El servicio turístico incluye su producción, distribución, comercialización, venta y prestación.




sostenibilidad

Característica de un proceso que puede mantenerse a futuro, fundamentándose en el equilibrio dinámico entre aspectos sociales, económicos y ambientales.
3.13

turismo sostenible

Es el que toma en cuenta las necesidades de los turistas actuales y de las comunidades receptoras, mientras protege y promueve oportunidades para el futuro. Su propósito es liderar el manejo de todos los recursos de tal manera que las necesidades económicas, sociales y estéticas se puedan cumplir, mientras se mantiene la integridad cultural, los procesos esenciales ecológicos, la diversidad biológica y soporta los sistemas de vida.
3.14

trazabilidad

Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que esta bajo consideración.
3.15

validación

Confirmación mediante la adopción de evidencia objetiva de que se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación especifica prevista.



  1. REQUISITOS PARA EL DISEÑO DEL PAQUETE TURÍSTICO




    1. REQUISITOS GENERALES


La agencia de viajes debe definir los procesos de planificación, diseño y control de calidad del diseño de los paquetes turísticos y mantener los registros correspondientes.


    1. PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO DEL PAQUETE TURÍSTICO


En la planificación del diseño del paquete turístico la agencia de viajes debe determinar:


      1. El producto turístico acorde con el mercado objetivo definido por la empresa

      2. Las tendencias del sector turístico nacional e internacional

      3. Las necesidades de los clientes actuales y potenciales

      4. Los presupuestos financieros y las políticas de ventas de la empresa

      5. Las políticas presupuestales de la empresa

      6. Los índices de rentabilidad y sostenibilidad para la empresa




    1. DISEÑO DEL PAQUETE TURÍSTICO


Para diseñar el paquete turístico, la agencia de viajes debe determinar:


      1. La duración e itinerarios de los programas que conforman el paquete

      2. Los servicios turísticos, incluidos y no incluidos en el paquete

      3. Los servicios complementarios

      4. Los proveedores que prestarán los servicios y las alianzas estratégicas que puedan establecerse

      5. El nombre y precio de los paquetes, de acuerdo con los costos y políticas de la empresa

      6. Las responsabilidades del cliente, los proveedores y la agencia de viajes, de acuerdo con la normatividad vigente

      7. La vigencia del paquete

      8. Las normas nacionales e internacionales que apliquen al paquete turístico

      9. Ser económicamente asequible al mercado objetivo



Nota 1: La agencia de viajes debe contemplar en la planificación de sus paquetes, las políticas gubernamentales en materia de turismo, las políticas medioambientales nacionales e internacionales y los índices de sostenibilidad de los destinos, con el fin de contribuir con sus acciones a un turismo sostenible.


    1. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DEL DISEÑO




      1. CALIDAD EN LA ADQUISICIÓN DE SERVICIOS


La adquisición de servicios debe hacerse con eficacia y seguridad otorgándosele el mismo nivel de planificación y control que a otras actividades internas de la empresa. La agencia de viajes debe establecer mecanismos de verificación para la adquisición de servicios, los cuales serán parte fundamental de los requisitos de calidad, para los procesos de interacción con el cliente y para los mecanismos de validación. Así mismo, se debe establecer con los intermediarios una relación comercial, incluyendo la retroalimentación para evitar discrepancias o resolverlas rápidamente.

Los requisitos de adquisición deben incluir como mínimo:


  • Selección de intermediarios calificados

  • Solicitud de cotizaciones de servicios que incluyan todas las especificaciones

  • Disposición para resolver cualquier discrepancia que se pueda presentar


Al seleccionar el proveedor, la agencia de viajes debe considerar la experiencia de este con otras agencias de viajes.


      1. IDENTIFICACIÓN DEL PAQUETE TURÍSTICO Y TRAZABILIDAD


La agencia de viajes debe identificar y registrar el proveedor de servicios que forme parte del paquete, incluyendo el personal responsable de verificarlo, para garantizar la trazabilidad en caso de no conformidad, tratamiento de la queja del cliente y responsabilidad por el paquete turístico.


      1. REVISIÓN DEL DISEÑO


Al concluir el proceso de diseño del paquete turístico se debe efectuar una revisión formal a los documentos que respaldan su presentación final, verificando que cumpla con cada uno de los requisitos establecidos.
En la revisión del diseño, deben incluirse los participantes y representantes de todas las funciones que afectan la calidad del paquete turístico.
La revisión del diseño debe identificar las áreas problemáticas y las insuficientes e iniciar acciones correctivas para asegurar que la calidad es adecuada para proporcionar la información precisa acerca del paquete turístico.


      1. VALIDACIÓN DE LAS ESPECIFICACIONES DEL PAQUETE TURÍSTICO, DE LA PRESTACIÓN DEL MISMO Y DEL CONTROL DE CALIDAD


El paquete turístico y sus procesos deben someterse a validación para asegurar que se desarrollan plenamente y cumplen con las necesidades del cliente y los intereses de la agencia, bajo las condiciones previstas y adversas. La validación se debe definir antes de la implementación del paquete. De los resultados se deben mantener los registros correspondientes.
Se deben efectuar validaciones periódicas para asegurarse de que el paquete turístico continúa satisfaciendo las necesidades del cliente, conforme con los requisitos, así como para identificar los mejoramientos potenciales en la prestación y control del paquete turístico.


      1. CONTROL DE CAMBIOS DEL DISEÑO


Los requisitos del paquete turístico, su prestación y el control de calidad son documentos básicos de referencia y no deben cambiarse sin una causa y consideraciones debidamente justificadas.
El objetivo del control de cambios del diseño, es mantener los registros y administrar los cambios en los requisitos y procedimientos, después de que los requisitos iniciales del paquete turístico se hayan autorizado e implementado.
Este control debe asegurar que:


  • La necesidad del cambio se identifique, se verifique, se someta a análisis y se rediseñe la parte del paquete turístico afectado

  • Se planeen, se aprueben, se implementen y se registren en forma adecuada los cambios en los requisitos del paquete turístico

  • Los representantes de todas las funciones afectadas por el cambio, participen en su determinación y lo aprueben

  • Se evalúe el impacto de los cambios para asegurar que producen los resultados esperados y no degradan la calidad del paquete turístico

  • Se informe a los clientes de los cambios del diseño del paquete turístico



  1. APÉNDICE


5.1 NORMAS QUE DEBEN CONSULTARSE
Las siguientes normas contienen disposiciones que, mediante la referencia dentro de este texto, constituyen también disposiciones de esta norma. En el momento de la publicación eran válidas las ediciones indicadas. Todas las normas están sujetas a actualización; los participantes, mediante acuerdos basados en esta norma, deben investigar la posibilidad de aplicar la última versión de las normas mencionadas a continuación.
NTC ISO9000. Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario. 2000-12-15
NTSAV01. Reservas en agencias de viajes. 2002 – 02 - 05
NTSAV02. Atención al cliente en agencias de viajes. 2002 – 02 – 05

Anexo

(Informativo)

CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 300 de 1996 – Ley General de Turismo.
GARCÍA PELAYO Y GROSS, Ramón. Diccionario Larousse. París, Ediciones Larousse, 1985.
JIMÉNEZ Guzmán, Luis Fernando. Teoría Turística. Bogotá, Universidad Externado de Colombia, 1990.
MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO. Política de competitividad, mercadeo y promoción turística. “Turismo y desarrollo: compromiso nacional”. Bogotá, D.C. Aser, 2002.
MINISTERIO DE DESARROLLO ECONÓMICO. Reglamentación de la Ley General de Turismo. Bogotá, D.C.


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