Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección)






descargar 107.47 Kb.
títuloManagement System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección)
página4/5
fecha de publicación08.06.2016
tamaño107.47 Kb.
tipoResumen
ley.exam-10.com > Documentos > Resumen
1   2   3   4   5

6.Significant Audit Trails Followed


  • For product industries, identify the primary part identification and related order numbers

  • For process industries, identify the primary products, batch or lot and related order numbers

  • For service industries, identify the primary service type and contracts reviewed

The specific processes, activities and functions reviewed are detailed in the Audit Planning Matrix and the Audit Plan. In performing the audit, various audit trails and linkages were developed, including the following primary audit trails, followed throughout: / Los procesos, las actividades y las funciones específicas revisadas se detallan en la matriz de planeación de auditoria y el plan de auditoría. En el desarrollo de la auditoría se siguieron varias líneas de investigación e interacciones, incluyendo la siguiente línea de investigación primaria de auditoría:

  • Relating to Previous Audit Results:

En relación con resultados de la auditoría anterior:

  • En relación a las observaciones que se informaron en la visita pasada, se observa que la organización ha trabajado en ellas.



  • Relating to this Audit; including any significant changes (eg: to key personnel, client activities, management system, level of integration, etc.):

    • Se fusiona latinoamerica (mexico al sur)

    • Se creo cargo de supervisora Latino america

    • Se comienza a trabajar con CTS Online ( web externalizado)

    • Cambios en gerencia de RRHH y Productos

En relación a esta auditoría/incluir cualquier cambio significativo (ej.personal clave, actividades de clientes, sistema de gestión, nivel de integración, etc.)

Uso del Logo y Marca de Certificación

Entrevistado: Bárbara Aguirre (Coordinadora de Calidad)

Evidencias:

• Respecto del uso del logo y la marca de certificación el cliente lo utiliza en página web con link a SGS www.chileantravelservice.com

• Se evidencia en manuales de productos (ver Obs)

Proceso: Sistema de Gestión de Calidad

Entrevistados: Bárbara Aguirre (Coordinadora de Calidad)

Documento de referencia:

Se revisa:

De la Auditoría Interna

  • Intranet, permite revisar la documentación del sistema de gestión

  • Se revisa certificado en recepción, de Certificación, Sello calidad turística, (Sernatur) N° Res. 2020 vigente hasta 2014, página web Sernatur

  • Manual de calidad, incluye alcance, exclusiones, referencia política de calidad, referencia a procedimientos obligatorios, operacionales, política de calidad, objetivos de calidad

  • DOCU-GG-RH-006 Organigrama

  • DOCU-GG-SG-004 Política de calidad Ed.2

  • LIST-GG-SG-001 Lista maestra de documentos

  • LIST-GG-SG-002 Lista maestra de registros

  • Programa anual de auditoria interna de calidad 2013, planificada para mar/2013

  • Plan de auditoria interna, 5ta auditoria, realizada 19/03/2013 al 26/03/2013, equipo auditor interno:

    • Francisca Fernández (AL)

    • Pamela Leiva

    • Javiera Gambeta

    • Daniel Elizondo

    • Deborah Aguirre

  • Informa de auditoria interna, concluyo con 10 NC, 11 obs. y 5 om

  • LIST-GG-SG-003 Lista de acciones correctivas y/o preventivas

    • 7 acciones correctivas por las no conformidades de auditoria interna (se unen hallazgos en algunos casos)

    • 10 acciones preventivas por las observaciones de auditoria interna (se unen hallazgos en algunos casos)

    • 3 oportunidades de mejora abordadas

    • De las 20 acciones se observa:

      • 9 abiertas con tratamiento, 45%

      • 5 abiertas sin nada, 25%

      • 6 cerradas, 30%

    • Se han detectado hallazgos en auditoria interna

  • SOPTUR, módulo de reclamos

    • De ene a jun han registrado 14 reclamos

    • De jul a la fecha se han registrado 34 reclamos, de los cuales existe un análisis si aplica un servicio no conforme

    • El análisis está definido que se realice cada tres meses por área, definido para oct/2013

Proceso: Recursos Humanos

Entrevistados: Francisca Fernández (Gerente de Recursos Humanos)

Documento de referencia: MANU-GG-SG-001 Ed.4, PROC-GG-RH-001 Ed.5, PROC-GG-RH-002 Ed.5, PROC-GG-RH-003 Ed.5, DOCU-GG-RH-006 Ed.14, MANU-GG-RH-001 Ed.8

Se revisa:

De personal:

  • Se revisa información por incorporación para Marie Cecile Delaire, para cargo Ejecutivo ventas:

    • Solicitud de incorporación de nuevo personal, dic/2012, firmado

    • Se publica en web Laborum

    • Informe de selección, Cuadro síntesis de incorporación psicolaboral

    • Se comunica resultado de selección

    • Formulario de ingreso

    • Inducción

  • Se revisa información de:

    • Alejandra Muñoz, Supervisora de operaciones

    • Sistema SIADMIN, de administración de finanzas, se observa ficha de personal

    • Se revisan registros asociados a educación, formación, habilidades y experiencia

De capacitación

  • Evaluación de desempeño 2012, may-jun

  • Evaluación de desempeño 2013, aplicado en sept., está en recopilación de los resultados

  • Plan de capacitación anual 2012-2013

    • Curso de inglés básico, 6 asistentes, oct/2012 a ene/2013

    • Se mide la eficacia luego de 3 meses

    • Evaluación de efectividad de la capacitación




Proceso: Procesos Relacionados con Clientes

Entrevistados: Matías Carrere (Gerente Comercial)

Documento de referencia: MANU-GG-SG-001 Ed.4, PROC-GG-GC-003 Ed-. 4, PROC-GG-GC-004 Ed.4, INST-GG-GC-001, Instructivo para uso modulo reclamos SOPTUR

Se revisa:

  • Se categorizan los clientes en pasajeros y agencias

  • Varios medios para obtener la satisfacción de cliente:

    • Report de pasajeros

      • El cierre de report se tabulan anualmente

      • Se revisan planilla con resultados anuales en Planilla Encuesta report 2012, consolidado general

      • 2012 promedio general 4,35 Muy bueno

    • Pasajero incognito

      • Se ha definido no realizar temporalmente

    • Encuestas de imprevistos (reporte especial)

      • Se han recibido en 2012 10 imprevistos, se evidencia Planilla con información

    • Encuesta on line agencia

      • Se encuesta a todos aquellos que han trabajado con CTS

      • Universo de 446 agencias encuestadas

        • 89 respondieron, corresponde al 19,95%

        • Objetivo es cubrir un 20% del total

        • La ponderación general es de 4,42, Muy bueno, con escala de 1 a 5




  • Para el tratamiento de reclamos se encuentra definido un módulo en SOPTUR

  • SOPTUR, módulo de reclamos

    • De ene a jun han registrado 14 reclamos

    • De jul a la fecha se han registrado 34 reclamos, de los cuales existe un análisis si aplica un servicio no conforme

    • El análisis está definido que se realice cada tres meses por área, medición para oct/2013




  • La comunicación con el cliente es por varios medios entre ellos correo electrónico, presencial con visitas

  • Difusión por página web

  • Plataforma on line CTS On Line (Distantis), informa

    • Catalogo

    • Programa

    • Promociones

    • Se revisa en SOPTUR N° file 499319 Y N° reserve on line 52851, creado automáticamente en plataforma DISTANTIS

    • Permite reservar el paquete completo con todos sus servicios




  • En SOPTUR se manejan las ventas y reservas y DIBCO se ve el detalle de File

  • Estas son evidenciadas por el File

    • Se revisa File N° 499319




  • Calendarización de viajes para el año 2013

  • Informe de viajes

    • Planilla con Informe para Travelmart, Ecuador, Quito, realizado sep/2013

  • Carta Gantt tarifario y promociones

  • Tarifarios de productos

  • Existen distintos manuales de productos

    • Folletos, Manuales, Catálogos

    • Se revisa Verano en chile 2013-2014, año nuevo chile 2013-2014, Informa tarifas, vigencias, códigos de productos, información de la organización


Otros requisitos

  • Se revisa certificado en recepción, de Certificación, Sello calidad turística, (Sernatur) N° Res. 2020 vigente hasta 2014, página web Sernatur


Proceso: Compras

Entrevistados: Matías Carrere (Gerente Comercial)

Documento de referencia: MANU-GG-SG-001 Ed.4, PROC-GG-GC-002 Ed.4

Se revisa

  • Clasificación Proveedores, existen 11 tipos, Listado de proveedores

  • Cada proveedores posee distintos parámetro de evaluación y selección

  • La evaluación se realiza una vez al año, Mayo, se revisa Resultado

  • Planilla de resultados de selección y evaluación de proveedores 2013

    • La información se obtiene de la evaluación realizada en SOPTUR

    • Se revisa consolidado de selección y evaluación para:

      • Hotel Marriot, obtuvo optima y mantener

      • Hotel Patagónico, obtuvo suficiente y mantenerlo

      • Restaurant Kiel, obtuvo suficiente y mantenerlo con reparos

      • Guía Jorge Fuentes, obtuvo optimo y mantenerlo

  • Ficha de proveedores, por cada tipo (Hotel, Restaurantes, Operador regional, Otros)

  • Resultado de la evaluación se informa a los proveedores cuando salen mal evaluados

  • Se verifica con factura el servicio

Seguimiento:

  • File N° 482600 del 11/03/2013, para ingreso pasajero 18/04/2013:

    • Servicio de CTS-WB 5021

    • Hotel Marriot, factura 308227 y 308552

    • Hotel Patagónico, factura 12339

    • Restaurant Kiel, factura 12844

    • Guía Jorge Fuentes, boleta 456

    • Incluye información de ingresos/egresos por todo los servicios

  • Se revisa en DIBCO, confirmación File N° 482600:

    • Se observa comunicación con proveedor

    • Solicitud de reserva

    • Confirmación de reserva


Proceso: Planificación y Entrega del Servicio, Infraestructura, Ambiente de Trabajo

Entrevistados: Valeska Teperino (Gte. Operaciones), Claudio Contreras (Ejecutivo de Ventas), Alejandra Muñoz (Supervisora Latino América)

Documento de referencia: PROC-OP-FF-002
Se Revisa:

  • PROC-OP-FF-002 Operaciones Turismo Receptivo

  • SISTEMA SOFTUR (WEB)

  • File 499248, cliente TAM

  • Proveedor DISTANTIS ingresan tarifas a CTS online, no ha habido reclamos por CTS online

  • ID 52791, file 499275, agencia Golden Way (Brasil), Flavia Belem (PAX reserve x2), hotel providencia 24 – 27 Oct. U$354

  • Sistema DIDCO ( respaldo de información de reservas

  • File 6895549 ( Cliente TAM) vuelo JJ8026 (8/11), ida JJ8073 (12/11)

  • FILE 497705, Orden de Servicio 497705-92, itinerario ok, Voucher ok, correo confirmación Bali Hai

  • Anulación File 52693 File 499216

  • Reclamo Sistema Soptur / Reclamos File 496482


Europa : Víctor Ramírez ( Europa, USA, Argentina, Pto Rico)

  • File 498604, ID 51814, por CTS Online, Cliente Portugal

  • Correo solicitando paquete en Isla Pascua ( Hotel Iorana, Operador Maururu)

  • Confirmaciones Maururu 5-8

  • Hotel tripa sup doble pensión 5 – 8


Argentina

  • File 497495 Eurotur Argentina, pax Yohishiza x2, Isla Pascua


Nacional : Lorena Sequeira (Gte Depto. Nacional), Conny Ojeda (Ejecutiva de ventas nacional)

  • PROC-OP-NA-001 ed5

  • Catalogo Baja temporada 2013

  • Tarifario Nacional

  • Bahía Inglesa

    • Cliente Falabella Talca Rojas José x2

    • File 499280,

    • Reserva hotel N° 6387 Hotel Rocas de Bahía

  • Indicador (reclamos/file abiertos)x mes x 100 4%

    • 1 reclamo en agosto Excursión la Tirana file 487879





Indicadores Operaciones :24 hrs files cerrados

  • Indicador Files abiertos / segundo envío

    • Enero 12, Feb 8, Mayo 7, Jun 0 (menores a 1%, meta 5%)


Infraestructura

Mantenimiento ( Martin Díaz (Supervisor Computación), Jorge Vicencio ( Soporte Técnico)

  • Respaldos diarios

  • En Dropbox respaldo de Oris (27.09) ( Softur),

  • En PC Paso Respaldo Dipco 26.09

  • En Dropbox Respaldo de servicio de Trafico

  • PC Paso bases comprimidas 29.09.12

  • Antivirus centralizado NOD 32 (Corporativo)



Ambiente de Trabajo

  • Actas de revisión mensual con prevencionista de riesgo

  • Reglamento interno junio 2013 recepcionado x seremi salud

  • Registro capacitación uso extintores 13.06

  • Registro capacitación inducción seguridad 13.06

  • Acta de constitución comité paritario 13.08.2012

  • Se está viendo temas de ergonomía



Proceso: Diseño y Desarrollo de Paquetes Turísticos

Entrevistados: Marta Reina (Gte de Marketing y Productos)

Documento de referencia: PROC-GC-MP-001 ed5

Se Revisa:

  • Informe de análisis sobre WB Excursiones y Hoteles

  • Master Work Book 2014

  • Diseño WB5046 Patagonia Austral a su alcance

    • Tarifario Fantástico Sur ( WB 5046) Convenio

    • Convenio Hostería Torres, Fantástico Sur

    • 8 noches 9 días

    • Aun sin precio, validez marzo 2014- Feb 2015

    • Definida responsabilidad del Tour Operador y de los proveedores, contrato con Fantástico sur (ver Obs sobre responsabilidad de la agencia)

    • Seguros incluidos en el paquete de la agencia

    • Se identifica alternativas de hoteles

    • Verifican correos de control y verificación de los diseños

    • Informe viaje carretera Austral,

    • Si el programa tiene riesgos de operación no se comercializa

    • Validaciones anuales de los programes

    • Registro de Control de Cambios pendiente para informe final de Año (Nov- Dic 2014)


Proceso: Revisión por la Dirección

Entrevistados: François Carrere ( Gerente General)

Documento de referencia: MANU-GG-SG-001 Ed.4
Se Revisa:

  • Se mantiene la política de calidad

  • Registro revisión Mayo 2013

  • Acuerdos: Revisar indicadores de gestión

    • Revisar medio de medición de la fidelización de clientes

    • Mejorar report

    • Catalogar de mejor manera a los proveedores

    • Incorporar nuevas áreas al sistema ( ej. giras estudios)

    • Incorporar CTS online al sistema

1   2   3   4   5

similar:

Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección) iconImpacto de la infección por el vih/sida en la organización y gestion del sistema publico

Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección) iconDirección de turismo del ministerio de comercio, industria y turismo

Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección) iconEilat viajes y turismo, nació en Córdoba como un sueño en el año...

Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección) iconDirección de Turismo ministerio de comercio, industria y turismo

Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección) iconPrograma de gestion de aerolineas y agencias de viajes

Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección) iconReembarque de la mercancia certificación del transportador que acredite...

Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección) iconResolución de 21 de septiembre de 2004, de la Presidencia de la Agencia...

Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección) iconSe denomina gestión ambiental o gestión del medio ambiente al conjunto...

Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección) icon‘Confianza e influencia de las redes sociales y sitios especializados...

Management System Certification Certificación del Sistema de Gestión Audit Summary Report Reporte Resumen de la Auditoría Organization: (Organización) agencia de viajes cts turismo ltda., Address: (Dirección) iconSeguramente más de una vez has pensado en presentar una reclamación...






© 2015
contactos
ley.exam-10.com