De 19 de noviembre de 1992, sobre derechos de alquiler y préstamo y otros derechos afines a los derechos de autor en el ámbito de la propiedad intelectual






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Javier Gimeno Perelló

Evaluación de la calidad en bibliotecas:

compromiso con lo público

El autor cede el 70% de sus derechos en beneficio de la distribución libre y gratuita del libro por el editor en bibliotecas públicas y universitarias y en centros y servicios públicos culturales y cívicos y de información, documentación e investigación. El 30% restante de los derechos lo reserva el autor para donativos del libro.
El autor rechaza cualquier intento de aplicación de normas y directivas restrictivas al uso y libre circulación de esta y de cualquier obra (salvo lo expuesto en el contrato con el editor), tal como la Directiva Europea 92/100 CEE de 19 de noviembre de 1992, sobre derechos de alquiler y préstamo y otros derechos afines a los derechos de autor en el ámbito de la propiedad intelectual, o cualquiera otra que se pretenda aplicar en cualquier país no comunitario o europeo, auténtica iniquidad para el acceso universal al conocimiento.
El autor denuncia a las sociedades gestoras de derechos de autor por hacer negocio de derechos que no les corresponden, en nombre de autores que desconocen la finalidad de estas sociedades, empresas privadas al servicio de los grandes monopolios editoriales y de información. El autor rechaza que cualquier empresa de estas características recaude dinero alguno en supuesto beneficio de sus derechos, ni tampoco como representante de ningún autor, tal como hacen, por ejemplo, las empresas gestoras españolas con autores nacionales que publican fuera de España y con autores no españoles que publican en ese país.
El autor rechaza cualquier uso comercial de este libro al margen del contrato editorial.

A mi padre, forjador de calidades
A mi hijo Pablo, síntesis de dos mundos

“Las bibliotecas sirven para conferir al mundo

una apariencia de sentido y de orden”

Alberto Manguel
“La belleza y la cultura hacen al sujeto más sensible,

más intolerante hacia la vulgaridad”

Jünger
“Desde niño me imaginaba el Paraíso bajo la forma de una Biblioteca mítica, la de Babel, en la que se trenzaban los laberintos del tiempo y del espacio”

Jorge Luís Borges
“Nos enterró el olvido”

Teresa Andrés. Bibliotecaria, defensora de

la II República española frente al fascismo

Agradecimientos:
Agradezco a Lurdes Cobacho, directora de la Biblioteca de la Universidad de Murcia, su amable autorización para publicar el manual de procedimientos de esa biblioteca; a Anges Massissimo, bibliotecaria y profesora de l’Escola de Biblioteconomia i Documentació de la Universitat de Barcelona, colega de oposición al Cuerpo Facultativo de Bibliotecarios, por facilitarme una bibliografía utilísima; al colega y amigo Cristóbal Pasadas Ureña, bibliotecario de la Universidad de Granada, compañero también de oposición y ex presidente de la Comisión de Bibliotecas Universitarias de IFLA, igualmente por su preciosa bibliografía; lo mismo para Silvia Fois, amiga bibliotecaria de la Universidad de Córdoba (Argentina), mujer solidaria y luchadora donde las haya. A mi querida amiga y colega de profesión, Rita Candame, por regalarme el pretexto para trabajar este libro. A ella y a mis alumnas del curso virtual de Candame Gestión de la Información, especialmente a Silvia Teixidor, por motivarme a desempolvar los aperos de la evaluación. A mi querido y gran amigo Mario Urquiola, por saber compartir algunas diferencias y tantas afinidades, también acerca de lo público. Finalmente, a mi otro querido amigo y director de mi biblioteca, la Complutense de Madrid, José Antonio Magán, único culpable de haberme sumergido en este laberinto de la calidad. Y, como no podía ser menos, a mis buenos colegas y mejores amigos del Servicio de Coordinación de Calidad de la Biblioteca, en especial, José Antonio Berbes y Antonio Moreno, grandes hacedores de calidades, y al conjunto de compañeros de la Biblioteca Complutense y a sus usuarios, sin quienes nada de todo esto tendría sentido alguno.

ÍNDICE
Prólogo. El servicio público de biblioteca y su compromiso social
Introducción. Calidad: condición suficiente y necesaria del servicio público
Capítulo 1. Conceptos de calidad. Calidad aplicada a la biblioteca como servicio público
1.1. Comencemos por definir calidad

1.2. Algunas consideraciones sobre Calidad: orígenes y evolución

1.3. Definamos evaluación

1.4. Definamos evaluación de la calidad

1.5. Definamos ahora gestión

1.6. Definamos entonces Gestión de la Calidad

1.7. La llamada Gestión de Calidad Total (TQM)

1.8. ¿Qué se entiende, pues, por calidad de la biblioteca según la concepción moderna de calidad?

1.9. Lo que se persigue con la evaluación de la calidad bibliotecaria
Capítulo 2. Modelo de diseño para un plan de evaluación de la calidad en una biblioteca
2.1. Introducción
2.1.1. Tomar la decisión de evaluar la calidad

2.1.2. Qué vamos a evaluar

2.1.3. Definir los objetivos del Plan de Evaluación
2.2. Fases del Plan de evaluación
2.2.1. Pre-evaluación

2.2.1.1. Decisión de la metodología de evaluación a utilizar

2.2.1.2. Elaboración y recopilación de toda la información necesaria

2.2.1.3. Indicadores

2.2.1.4. Guía de Evaluación

2.2.1.5. Cronograma

2.2.1.6. Determinación de los actores implicados en el PEC

2.2.1.7. Constitución del Comité de Autoevaluación Interna (CAI)

2.2.1.8. Constitución de la Oficina Técnica de Evaluación (OTE)

2.2.1.9. Conformación de los Grupos de Trabajo (GT)

2.2.1.10. Plan de Comunicación

2.2.1.11. Compromiso institucional
2.2.2. Primera Fase: Autoevaluación

2.2.2.1. Informe de Autoevaluación o Autoinforme (IA)
2.2.3. Segunda Fase: Evaluación Externa (EE)

2.2.3.1. Constitución del Comité de Evaluación Externa (CEE)

2.2.3.2. El Informe de Evaluación Externa (IEE)
2.2.4. Informe Final de Evaluación (IFE)
2.2.5. Plan de Mejoras
2.2.6. Acreditación y Certificación de la calidad

Capítulo 3. Principales métodos para la evaluación de la calidad bibliotecaria
3.1. Definición

3.2. Normalización

3.2.1. Organismo de normalización

3.3. Objetivos de una metodología de evaluación

3.4. Aplicación de un método de evaluación

3.5. Las normas ISO

3.5.1. La serie de normas ISO 9000

3.6. Principales métodos para la evaluación de la calidad bibliotecaria

3.6.1. Norma ISO 9001:2000 (ISO 11620)

3.6.1.1. Requisitos exigidos por ISO para implantar un sistema de gestión de calidad

3.6.1.2. ISO y las bibliotecas

3.7. Modelo EFQM

3.7.1. Características generales del modelo EFQM

3.7.2. Resultados (R)

3.7.3. Fases de la Evaluación contempladas en EFQM

3.7.4. La guía EFQM

3.7.5. Valoración del modelo EFQM

3.8. Modelo ANECA

3.8.1. Los criterios de evaluación ANECA

3.9. Modelo SERVQUAL

3.9.1. Aplicación de SERVQUAL en biblioteca

3.10. Modelo LIBQUAL

3.10.1. Dimensiones de calidad en LibQual

3.10.2. Criterios de evaluación

3.10.3. Objetivos

3.10.4. Encuesta LibQual

3.10.5. Valoración: ventajas e inconvenientes del modelo LibQual

3.10.6. Desarrollos futuros

3.11. Cuadro de Mando Integral

3.11.1. Características

3.11.2. Proceso de implantación

3.11.3. CMI Permite

Capítulo 4. Indicadores para la evaluación de la calidad bibliotecaria
4.1. Sistemas de medición por indicadores. Metodologías de medición de la calidad
4.1.1. Definición de indicador

4.1.2. Objetivos de los indicadores

4.1.3. Características de los indicadores

4.1.4. Construcción de indicadores

4.1.5. Especificación

4.1.6. Pruebas para establecer indicadores

4.1.7. Selección

4.1.8. Uso de los indicadores

4.1.9. Restricciones

4.1.10. Clasificación de los indicadores

4.1.11. Diferencias entre estadísticas e indicadores
4.2. Principales medidas e indicadores de calidad
4.2.1. Comisión Europea

4.2.2. Indicadores ISO 11620

4.2.3. Indicadores IFLA

4.2.4. Indicadores JFC

4.2.5. Indicadores REBIUN

4.2.6. Indicadores EFQM

4.2.7. Indicadores ANECA

4.2.8. Indicadores LIBQUAL

4.2.9. Indicadores Cuadro de Mando Integral

Capítulo 5. La calidad no finaliza en el proceso de evaluación: los planes de mejora y…
5.1. Introducción

5.2. Diseño de un Plan de Mejoras

Continuación…

Capítulo 6. … Continuidad del Plan de Mejoras: mejorando la calidad, continuando las mejoras
6.1. Introducción

6.2. Los manuales de procedimiento

6.3. Las cartas de servicio

6.4. Política de calidad. Compromiso de calidad

6.5. Los manuales de calidad

6.6. Los planes estratégicos

6.7. El contrato-programa

6.8. Otras medidas de aseguramiento y mejora continua de la calidad

6.8.1. Observatorios de la Calidad

6.8.1.1. Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos (OCSP)

6.8.1.2. Propuesta de REBIUN: el Observatorio de la Calidad

6.8.2. Mejores prácticas

6.8.3. Los premios a la calidad

6.8.3.1. Premio Europeo a la Calidad

6.8.3.2. Sello CGC de Excelencia

6.8.3.3. Premio Ciudadanía a las Buenas Prácticas en los Servicios Públicos

6.8.3.4. Premios a la calidad en el ámbito bibliotecario

Conclusión
Glosario
Bibliografía
Enlaces a casos prácticos de evaluación de bibliotecas
Anexos
Anexo 1. Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid. Plan de Evaluación de la Calidad 2005-2006 (Resumen)

Anexo 2. Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid. Plan de Evaluación de la Calidad 2005-2006. Informe de Autoevaluación. Criterio 1.2.3. Grado de satisfacción de los usuarios
Anexo 3. Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid. Plan de Evaluación de la Calidad 2005-2006. Informe de Autoevaluación. Criterio 2.2.1. Mecanismos de relación entre el servicio de biblioteca y sus usuarios
Anexo 4. Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid. Plan de Evaluación de la Calidad 2005-2006. Informe de Autoevaluación. Criterio 2.2.3. Planificación de la investigación y sus relaciones con el servicio de la biblioteca
Anexo 5. Modelo SECABA. Evaluación de calidad en bibliotecas: Encuesta LibQual
Anexo 6. ISO 11620. Descripciones de los indicadores de rendimiento
Anexo 7. Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid. Plan de Evaluación de la Calidad 2005-2006 Propuesta de mejora.
Anexo 8. Biblioteca de la Universidad de Murcia (España). Manual de procedimiento
Anexo 9. Biblioteca Hypatia de Alejandría (Universidad de Zaragoza, Aragón, España). Sistema de gestión de calidad
Anexo 10. Cronogramas
Anexo 11. Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid. Plan de Evaluación de la Calidad 2005-2006. Metodología grupos de trabajo
Anexo 12. Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid. Carta de Servicios
Anexo 13. Biblioteca de la Universidad Complutense de Madrid. Plan Estratégico 2007-2009

Prólogo: El servicio público de biblioteca y su compromiso social
El presente trabajo es un intento de proclamar la necesidad de contar con servicios públicos, servicios que sean de calidad, en particular, servicios de bibliotecas universitarias, escolares, especializadas, públicas, y, en general, centros y servicios de información y documentación. Proclamación de pervivencia, pertinencia y permanencia de servicios públicos de calidad, en el mundo de la globalización hegemonizada por el mercado.
¿Por qué servicios públicos y por qué de calidad? Porque compartimos la fe (acaso por ser la única que tenemos) de la UNESCO en la Biblioteca Pública como una fuerza viva para la educación, la cultura y la información y como un agente esencial para el fomento de la paz y del bienestar espiritual a través del pensamiento de hombres y mujeres. Y porque hacemos nuestros los principios de la Declaración Universal de los Derechos del Hombre, que concibe como fundamentales y básicos, el derecho a la enseñanza y a la educación, la libertad de palabra o de pensamiento, el derecho de investigar y recibir informaciones y opiniones, y de difundirlas, y por encima de todo, el respeto a los derechos humanos y a las libertades fundamentales y el mantenimiento de la paz.
La pregunta que nos hacemos a continuación “va de suyo”, como diría un querido colega y amigo bibliotecario: ¿Qué instituciones son capaces de convertir aquella fe en hechos reales y de garantizar la supremacía de esos derechos fundamentales? ¿Acaso las empresas, acaso el mercado? La respuesta viene dada por sí misma: ninguna institución o entidad cuya finalidad sea el lucro puede (ni es su cometido) garantizar esos derechos ni transformar aquella fe en una realidad, como veremos en la introducción de este trabajo. Única y exclusivamente pueden hacerlo los poderes públicos, esos poderes que generosamente nos brindan la ilusión de elegirlos cada cuatro años en elecciones más o menos democráticas, limpias y transparentes (insistimos, más o menos; o más menos que más) hasta los próximos cuatro años, período en el cual devenimos en espectadores pasivos, o, como señala Ignacio Ramonet, en ciudadanos NIF (“vota, calla y paga”).
Ahora viene el intento de responder a la segunda pregunta: ¿por qué de calidad? Bueno, de eso trata este librito, que, en el fondo y en parte de su forma -eso hemos pretendido-, es una reivindicación del servicio público, pero de y con calidad. No entendemos que los servicios públicos no lo sean: un servicio público carente de calidad es un fraude a los ciudadanos, una vulneración de nuestros derechos. Porque de eso se trata: de satisfacer derechos elementales ciudadanos, derechos humanos. Esa, y no otra es, para nosotros, la misión de las instituciones públicas, y de los servicios de bibliotecas, culturales, científicos y de información, en particular. Es, por consiguiente, un compromiso social, como ya hemos apuntado (no los primeros, naturalmente, ni, por fortuna, los únicos), junto con otros colegas, en otro trabajo1.
Podemos afirmar que la responsabilidad o compromiso social de la biblioteca es consustancial a la biblioteca misma. Desde sus orígenes, las bibliotecas han estado vinculadas a alguna institución con una misión de carácter social determinada, fueran centros de estudios, universidades, el propio Estado, o instituciones religiosas
Pero no podemos hablar con rigor de responsabilidad social de la biblioteca hasta la segunda mitad del siglo XIX, con el auge de la nueva clase burguesa, la Revolución Industrial y el papel predominante del Estado. Todo lo que de él depende, es decir, lo que es público, adquiere carta de naturaleza. A fines del XIX, las bibliotecas de carácter público ocupan un papel predominante de apoyo a la extensión universal y democratización de la educación, muy principalmente, la educación básica, aunque también la universitaria. Países europeos como Alemania, Francia o Gran Bretaña llevan a cabo importantes políticas educativas a partir de 1850 que comportan la creación de escuelas y también de bibliotecas. La biblioteca pública adquiere una relevancia como apoyo a las enseñanzas impartidas en los colegios y escuelas de educación primaria. Las políticas educativas comportan también políticas incipientes de fomento de la lectura, desiguales en unos y otros países, donde la función de la biblioteca es importante. Así, las llamadas sociedades lectoras de finales del s. XVIII en Inglaterra y en Alemania, vinculadas muchas a las bibliotecas. La consolidación a lo largo del s. XIX de universidades, la mayoría fundadas en los siglos XV y XVI (Oxford, Praga, Colonia, París, Alcalá de Henares, Sevilla, Valladolid, Salamanca, además de universidades en las tierras ocupadas a sangre y fuego por los españoles en el continente americano), y la creación de nuevos centros universitarios en Europa y EE.UU, comporta también un mayor auge y desarrollo de sus bibliotecas. En España, la Ley de Instrucción Pública de 1845 fomenta la creación de nuevas escuelas primarias, muchas de ellas con bibliotecas, y contribuye a la reorganización de las viejas universidades del Siglo de Oro y a sus bibliotecas, que comienzan a adquirir un papel relevante en la institución universitaria.
Por consiguiente, y aunque la responsabilidad social de la biblioteca afecta a otros aspectos de la vida social, aquélla se encuentra especialmente vinculada a la educación básica y también a la educación superior.
De la responsabilidad al compromiso social
En 1935 Ortega y Gasset, en su Misión del bibliotecario2, habla de la necesidad social de la profesión bibliotecaria, del deber de los bibliotecarios ante sus conciudadanos. Apunta Ortega como misión fundamental la de “dirigir al lector no especializado por la selva selvaggia de los libros y ser el médico, el higienista de sus lecturas”. Imaginaba Ortega al futuro bibliotecario como el “filtro que se interpone entre el torrente de los libros y el hombre”, frente al aluvión de ideas inercialmente recibidas, desestructuradas, desvirtualizadas, pseudo-ideas que la ingente cantidad de libros producidos (¡año 1935!) invadían a las personas. El bibliotecario habría de ser, para el filósofo, un “domador de libros”
Un acontecimiento marca el inicio de lo que podemos definir como la adquisición del compromiso social de la biblioteca: la promulgación en 1948 por las Naciones Unidas de la Declaración Universal de los Derechos Humanos3
La Declaración Universal es el germen de otras importantes declaraciones, manifiestos e iniciativas en favor de los derechos humanos y sociales que afectan a la propia biblioteca, fundamentalmente, el Manifiesto de la UNESCO para la biblioteca pública, y otros.
Podemos decir que con la Declaración Universal la biblioteca avanza un paso y contribuye a extender su responsabilidad hacia el compromiso social, lo que significa una toma de conciencia de muchos bibliotecarios por contribuir con su quehacer profesional y los servicios bibliotecarios a la construcción de sociedades más justas, equitativas y solidarias. La biblioteca, de este modo, amplía su misión educativa a otras parcelas de la sociedad y comienza a formar parte esencial de los mimbres que contribuyen a la extensión de los derechos humanos en el mundo.

Aspectos de la Declaración Universal de los Derechos Humanos que afectan a la misión de la biblioteca:
La Declaración Universal recoge elementos fundamentales para la función misma de la biblioteca en su responsabilidad y compromiso social, tales como:
a) derecho a la enseñanza y a la educación
Como no podía ser de otro modo, la Declaración Universal de los Derechos del Hombre, ya en su preámbulo, determina que la enseñanza y la educación son los principales promotores del respeto a los derechos humanos y a las libertades.
Más adelante, el artículo 26 lo expresa de manera clara y directa: “Toda persona tiene derecho a la educación”, la cual, al menos la elemental, “debe ser gratuita” y obligatoria.
Asimismo, y en este mismo artículo, se proclama que “el acceso a los estudios superiores será igual para todos, en función de los méritos respectivos”.
b) libertad de palabra, por consiguiente, de expresión, y libertad de creencias:
Igualmente en el preámbulo, proclama como la más elevada aspiración del hombre, “el advenimiento de un mundo en que los seres humanos, liberados del temor y de la miseria, disfruten de la libertad de palabra y de la libertad de creencias”.
c) libertad de pensamiento, de opinión y de expresión
El reconocimiento del derecho a la libertad de pensamiento, de opinión y de expresión está recogido en los artículos 18 y 19.
d) derecho de investigar y recibir informaciones y opiniones, y de difundirlas
El artículo 19 reconoce igualmente el derecho de no ser molestado a causa de las propias opiniones, así como el de investigar y recibir informaciones y opiniones, y el de difundirlas, sin limitación de fronteras, por cualquier medio de expresión.
e) derecho a obtener satisfacción de los derechos culturales
El artículo 22 se refiere al derecho de toda persona a obtener la satisfacción de los derechos económicos, sociales y culturales, indispensables a su dignidad y al libre desarrollo de su personalidad.
El artículo 27 reconoce igualmente el derecho de toda persona a tomar parte libremente en la vida cultural de la comunidad, a gozar de las artes y a participar en el progreso científico y en los beneficios que de él resulten. Así como a la protección de los intereses morales y materiales que le correspondan por razón de las producciones científicas, literarias o artísticas de que sea autora.
f) Respeto a los derechos humanos y a las libertades fundamentales y mantenimiento de la paz
Difícilmente, la biblioteca puede ejercer su labor en tiempos de guerra (aunque la ejerce como reducto de paz) o en ámbitos de dictaduras o intolerancias. La Declaración Universal tiene entre sus principales objetivos “el pleno desarrollo de la personalidad humana y el fortalecimiento del respeto a los derechos humanos y a las libertades fundamentales”, favoreciendo “la comprensión, la tolerancia y la amistad entre todas las naciones y todos los grupos étnicos o religiosos”, y promoviendo “el desarrollo de las actividades de las Naciones Unidas para el mantenimiento de la paz”.

Manifiesto de la UNESCO para la biblioteca pública4
Fruto de la Declaración Universal de los Derechos Humanos es sin duda el Manifiesto de la UNESCO para la biblioteca pública, promulgado por esta institución de Naciones Unidas en 1972, y ampliado posteriormente en 1994 con las aportaciones de la IFLA, el llamado Manifiesto IFLA/UNESCO para la biblioteca pública5.

El Manifiesto proclama la fe de la UNESCO en la biblioteca pública como una fuerza viva para la educación, la cultura y la información y como un agente esencial para el fomento de la paz y del bienestar espiritual a través del pensamiento de hombres y mujeres.

En este Manifiesto se dice expresamente que la libertad, la prosperidad y el desarrollo de la sociedad y de los individuos son valores humanos fundamentales, que sólo y exclusivamente podrán alcanzarse mediante la capacidad de ciudadanos bien informados para ejercer sus derechos democráticos y desempeñar un papel activo en la sociedad.
La participación constructiva y la consolidación de la democracia dependen tanto de una educación satisfactoria como de un acceso libre y sin límites al conocimiento, el pensamiento, la cultura y la información.

Para la UNESCO, la biblioteca pública constituye un requisito básico para el aprendizaje a lo largo de los años, para la toma independiente de decisiones y el progreso cultural del individuo y los grupos sociales.

Los servicios de la biblioteca pública se prestan sobre la base de igualdad de acceso para todas las personas, al margen de edad, raza, sexo, religión, nacionalidad, idioma o condición social. Garantizar sus servicios y materiales a discapacitados, minorías lingüísticas, personas en hospitales, en prisión, etc.
Los fondos documentales deben reflejar las tendencias actuales y la evolución de la sociedad, la memoria del esfuerzo y la imaginación de la humanidad.
Ni los fondos ni los servicios han de estar sujetos a forma alguna de censura ideológica, política o religiosa, ni a presiones comerciales.
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