GUÍa de aprendizaje






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títuloGUÍa de aprendizaje
fecha de publicación19.06.2016
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tipoPrograma
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GUÍA DE APRENDIZAJE

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REGIONAL

VALLE DEL CAUCA


  1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE



Regional: Valle del Cauca-Institución Técnica Ciudad de Cali

Programa de Formación: GESTION COMERCIAL Y TELEMERCADEO EN CONTACT CENTER

20 meses

Modalidad(es) de formación: Técnico

Código del Programa:135306

Nombre del Proyecto:


Formación de aprendices Técnicos en Gestión Comercial y Telemercadeo


Fase:

Ejecución

Actividad del Proyecto:


.Determinar los requerimientos para la negociación en línea



Competencia asociada:

Comercializar productos por medios electrónicos.
Atender contactos de información de de entrada y salida de productos y servicios por medios electrónicos.
Alimentar base de datos .para la creación, actualización, consulta y recuperación de información de acuerdo con los procedimientos y técnicas establecidas
Cobrar productos y servicios por medios electrónicos cumpliendo normas legales y procedimientos de la empresa..



Duración de la guía (en horas)

120 HORAS


  1. INTRODUCCIÓN


Apreciado Aprendiz:
Las actividades presentes en esta guía continúan la tercera fase de su proyecto formativo, en esta Fase diagnosticará problemas de sistemas de cómputo. También trabajará las herramientas ofimáticas, redes sociales y colaborativas, relacionadas con programas de servicio al cliente, los cuales están diseñados para cubrir las tareas, necesidades o requerimientos de los usuarios .Para adquirir los conocimientos necesarios para ser Técnico en Gestión Comercial y Telemercadeo en Contact Center hay que poner toda la dedicación, esmero y entusiasmo en su proceso de aprendizaje .Recuerde que todas las evidencias de las actividades deben estar ubicadas en el Blog


  1. RESULTADOS DE APRENDIZAJE




  • Alistar y operar hardward y software. Herramientas y materiales de acuerdo a la normatividad para la prestación del servicio

  • Comunicar e interpretar en español e inglés según normas de comunicación en un contact center

  • Atender y tramitar reclamos, quejas y pedidos de usuario en español e inglés der acuerdo con los perfiles de los clientes y normas de la empresa.




  1. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE


4.1 Conformar grupo de dos estudiantes.

  • Lea el documento “Historia, evolución y proyección de los computadores” que lo encuentra ----- carpeta SENA -- documentos de apoyo y produzca un informe a partir de los siguientes interrogantes: • ¿Qué hay hoy? • ¿Qué proyección y que expectativa ofrece el futuro? • ¿Qué aparatos tendremos en el futuro?

  • Realice una presentación con la solución del interrogante asignado y además utilice música de fondo alusivo al momento en el tiempo (pasado, presente y futuro).

  • • Envíe las respuestas de todos los interrogantes anteriores en un archivo de texto, utilizando las normas generales para la presentación de documentos, a la Carpeta de evidencias del Blog construido por cada equipo de trabajo.

    • Participe activamente en la plenaria programada; aclare dudas y fortalezca sus conocimientos. •

  • En la misma lectura, identifique quince términos técnicos que se encuentren en Ingles y busque su traducción al español con el significado correspondiente.



4.2 Realice la lectura del documento de apoyo, ubicado en la carpeta SENA sobre “Trabajo en Equipo”: suministrado por el docente de Ética y siga las siguientes instrucciones.

• Consulte sobre las características del Foro

. • Organice y participe en un foro sobre el tema “Trabajo en Equipo”.

• Establezca las normas de participación en el foro.
4.3 Investigar en internet o libros especializados, los riesgos eléctricos, ergonómicos, físicos y químicos relacionados con mantenimiento de computadores, desarrolle las siguientes actividades.

  • Socialice la consulta haciendo uso de Posters, presentación en video (MovieMaker), simulacros de operación o trabajo real.


4.3 Leer y analizar el programa de formación Técnico en gestión comercial y telemercadeo y realice un esquema donde identifique lo siguiente;
Competencias a desarrollar

Título a obtener

Perfil del egresado

Ocupación
4.5 Enumere y explique las normas ICONTEC para la presentación de un documento.
4.6 Prepare una exposiciones en slideshare y súbala a su blog sobre cada uno de los siguientes temas:


  • Manejo del correo electrónico

  • Uso de los buscadores

  • Redes sociales

  • Manejo de blog

  • Manejo de powerpoint

  • Diseño y edición de video

  • Manejo de wikis

  • Manejo de portales

  • Comercio electrónico

  • Transaccioners electrónicas

  • Manejo de Word

  • Cibergrafía

4.7 Construya unos mapas conceptuales para explicar los siguientes temas:

  • Sistemas operativos

  • Antivirus

  • Virus y clasificación

  • Software de mantenimiento preventivo

  • Navegadores

  • Comprimidores

  • Backup


4.8 Prepare una exposiciones en slideshare y súbala a su blog sobre cada uno de los siguientes temas:



  • Atributos del buen servicio

  • Presentación de los puestos de trabajo

  • Protocolo para la atención personalizada

  • Eventos que pueden darse en la atención al cliente y aspectos en la atención telefónica

  • Protocolo para la atención telefónica y sus eventos

  • Protocolos en atención virtual

  • Protocolo para tratar clientes inconformes y dar respuestas negativas

  • Trámite de recepción de peticiones, quejas, reclamos y pedidos

  • Ley 1437 de 2011.

  • Modalidades de petición

  • Automatización de procesos herramienta tecnológica, ”PQRS” .Beneficios del sistema

  • Niveles de satisfacción del cliente



  1. EVALUACIÓN


5.1. Criterios de evaluación:
Para la aplicación de la evaluación del aprendizaje el docente utilizará una lista de chequeo donde se evaluará el desempeño del aprendiz frente a la ejecución de la simulación de venta. Y el juego de roles entre las técnicas a utilizar. Esta información se evidenciará en una matriz de información de acuerdo a los criterios de evaluación de la Titulación: Acceso y uso de la información, conocer-saber. Dominio de procedimientos, saber-hacer.


    1. Evidencias de aprendizaje:



De conocimiento: Ensayo: Política de servicio, teniendo en cuenta los dos tipos de clientes (Interno y externo)
De producto: Participación en el Foro temático en la plataforma CIDECA, debe enviar sus comentarios acerca de la actividad de juego de roles, donde realizó la venta telefónica. Además debe leer una de sus compañeros y enviarle sus comentarios También es importante que ingrese a su blog y realice los comentarios de esta actividad..
De desempeño:. En esta evidencia el aprendiz realizará a través de un juego de roles una actividad donde adoptarán el rol de Asesor de Ventas y otro de Cliente (prospecto), utilizando el aplicativo de Nexos con que cuenta la Institución para llamarse entre extensiones en un ambiente didáctico de simulación para las prácticas de Contact Center, trabajando bajo la plataforma de Internet. Como material de apoyo dispondrá de un Guión e información del producto que va a vender


  1. AMBIENTES DE APRENDIZAJE

  • Computadores

  • Conexión a Internet

  • Plataforma  Black Board

  • Video Beam

  • Entorno Social y Comunitario del estudiante

  • T.V Plasma

  • Los ambientes de aprendizaje donde se realizará esta actividad son los establecidos para el programa de Contact center: El laboratorio de contact center: S.S 3



  1. BIBLIOGRAFÍA


Telemercadeo Efectivo Servicio al Cliente, Programa de Fidelizaciòn de clientes

Optimizando resultados corporativos. Omar Galindo Serrano, Tercera Edición.

www.wikipedia.com

http://cideca.wikispaces.com/HOMEwww.cideca.wikispaces.com

CRM Community . www.crmcommunity.com

CRM GURU. www.crmguru.com

CRM Project . www.crmproject.com

ONE to ONE. www.1to1.com

Planeación Nacional. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Herramientas. 2010.

 Decreto 019 de 2012

 Ley 1437 de 2011

 Ley 962 de 2005

 Ley 1474 de 2011

 Jurisprudencia Constitucional sobre el Derecho de Petición


  1. CRÉDITOS




  • Nombre: Servando Ferrer M – cargo Docente - Centro CIDECA


Fecha de elaboración:18/01/2013

Fecha de actualización:27/04/2013/


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